医院経営コンサルティング・経営改善支援|大阪・神戸・京都

医院/歯科医院/病院の経営相談・コーチング・コンサルティングを行うMASパートナーズ代表 原聡彦が、日々の経営相談・コーチング・コンサルティング活動を通じて経営の現場から「学んだ事」や「気づいた事」を綴ります。

新人スタッフを早期戦力化させるためのノウハウ事例

<正しい仕事の進め方を伝える>
私どもがクライアント様の新入職者に伝えている入職時のオリエンテーションの内容です。下記のような社会人としては当たり前のことをお伝えしております。当たり前のことですが院長が考える「当たり前の事」とスタッフが考える「当たり前の事」には認識のギャップがあることが多いのでクリニック内で「当たり前の事」を定義化させ同じ物差しを持って頂く事は重要なポイントです。ぜひ、入職時に説明して頂くことをお勧め致します。
1.指示の受け方
 ⇒呼ばれたらすぐに「ハイ」と返事。顔を指示した人の方に向ける。
 ⇒最後に指示内容を復唱して確認をする。

2.報告連絡相談
 ⇒結論から先に述べる。
 ⇒ミスをしたらすぐに報告する。

3.注意の受け方
 ⇒まず「申し訳ございませんでした」と伝える。
 ⇒ふてくされない。泣かない。自分の失敗を認める。

<教わり上手になるためにやるべきこと>
私どものクライアント様が実践している事例をお伝え致します。
1.挨拶と感謝を先手必勝で伝えること
挨拶は先手必勝です。新人スタッフは先輩より先に挨拶をするよう指導しましょう。
また、「おはようございます。」「お先に失礼します。」だけでなく「よろしくお願いします。」や、「今日もありがとうございました。」など感謝を言葉で伝えることがポイントです(心で思っていても伝わりません)。

2.注意、指導を受けた事はすぐ行動にすること
例えば、電子カルテで新患登録の操作を習うとすると習った直後の新患登録を
「やってみてもよいですか?」と積極的に意欲を示し、すぐ行動することです。このような行動が先輩からすると、教えがいのある人となり、仕事の習熟度も「見える化」することができます。たとえ、仕事が間違っていたとしても、訂正を早い段階でできるので、教える側としては、習熟度を把握できるので指導のやり方も検討できます。

3.失敗したら謝ること
「ありがとう」と「ごめんなさい」が言えることは、子どもだけでなく、社会で働く大人にとっても重要です。

新人さんが入職して最初の1カ月は上記1~3ができているかを確認して頂きたいと思います。スキルより教わり上手になることに徹してもらうよう指導頂くことをお勧め致します。

<教わり上手になるためにやってはいけない事>
弊社の優秀なクライアント様のクリニックでは教わり上手になるために「やるべき事」と「やってはいけない事」をセットで伝えて成果を出しておられます。

1.仲良くしようとしすぎない
まだ、知り合ったばかりで人となりがよくわからない段階で、家族事情などプライベートの事はつっこんで聞かないようにする。少しずつ、距離が縮まるのが理想です。

2.納得のいかない顔
一生懸命指導する先輩スタッフからすると、納得のいかない顔はたまりません。納得がいかないときは顔に出して口にださないことがよくありますが納得のいかない顔をする前に質問するように指導して頂きたいと思います。

3.うそをつかない(ミスをなかったことにしない)
失敗は、ありのままを必ず報告をする。

クリニックは女性の多い職場で女性特有の難しい人間関係も存在していますが新人が教わり上手になれば、それだけでクリニックの雰囲気は良くなるように思います。ぜひ、上記の教わり上手になるための「やるべきこと」「やってはいけないこと」を新人スタッフにお伝えして頂く事からはじめて頂きたいと思います。最後までお読み頂きありがとうございます。

2016年9月9日

 

目標設定等支援・管理料について

目標設定等支援管理料の算定について事例を通じてお伝え致します。

1.目標設定等支援・管理料について
簡単に言うと、過去3カ月以内に目標設定等支援・管理料を算定していない場合に診療報酬減算されます。
減算は経過措置で平成28年10月1日から実施されます。
注意点は以下のとおりです。
1)対象は要介護被保険者等(要支援、要介護の認定を受けている者)である
 要介護認定を受けていない者は対象外であり算定できない。要介護認定の確認が必須です。

2)目標設定管理シートの交付のタイミング
 目標設定管理シートは、準じた様式も認められます。
したがって、現在、各施設で使用しているリハビリテーション総合計画書等の補助資料として作成することが現実的です。

 以上の注意点より、目標設定等支援・管理料の算定漏れによる診療報酬減算を防ぐ意味でも、リハビリテーション総合計画書等と合わせ、目標設定管理シートを全員に交付、説明した方が良いことになります。
準備の第一歩としてはまず要介護被保険者等の確認です。
以下に確認方法の事例をお伝え致します。

2.65歳以上の脳血管疾患等リハビリテーション、廃用症候群リハビリテーション、運動器リハビリテーションを実施している要介護被保険者等の確認方法
1)ヒアリングによる確認
当初、患者さんからヒアリングすれば介護保険認定の有無を簡単に確認できると考えておりましたが、実際にやってみると自分が介護保険の認定を持っているのかいないのかわからない人も多数いることがわかりました。

2)介護認定の有無がわからない人への対処方法
介護認定を持っているのかいないのかわからない人は介護保険証を見せてもらうのが一番確実です。
しかし、介護保険証がわからない人もお見受けします。こういう方たちに対しては初診時にご家族と来られることが多いと思いますのでご家族に確認すると、かなりの確率の介護認定の有無を確認できます。
弊社のクライアント様では65歳以上の方を対象とした介護保険認定の問診票を作成し、なるべく初診時に正確な情報を得ようと試みています。
(問診票の項目事例)
・介護認定を持っているか?
・どこか施設に入っていないか?
・デイケア・デイサービス・訪問ヘルパーなどのサービスは利用しているか?
上記の項目を入れた問診票を準備して患者さんに確認します。上記の問診内容がわかれば目標支援設定管理料の様式を作成するときに今使っていないサービスがあれば医師が紹介することもできますし様式作成の時間の短縮につながりますのでご活用ください。

3.介護認定の有無を確認できるスクリーニング
上記1)2)を実施してもご家族も来られずにまたご本人もわかっていないケースは介護認定の有無を確認できませんので別の切り口で確認する術を持つ必要があります。

例えば、次のようなスクリーニングを行います。
Q1.担当のケアマネージャーがどこの人かわかりますか?
→A1:名前が分かっても事業所がわからない場合が多い
Q2.今どこか通われていますか?
→A2:いってるよ。(デイケア・デイサービスかもしれないし、デイサロンかもしれないので確実ではない)
Q3.誰か部屋の世話をしてくれている人はいますか?
→A3:きてるよ。(シルバー人材かもしれないしヘルパーかもしれないので確実とは言い難い)

上記のスクリーニングをしても介護保険サービスを利用しているのかは確定的にはならないこともあります。
そのような時に何を聞けばいいのか?
それは自宅の手すり設置とベッドや歩行器のレンタルをしているかどうかの有無です。
この二つはよほど特殊な人でないと介護保険を利用せずに使用することができません。
最近手すりを設置したとか、ベッドを借りているという状況は介護保険サービスを利用しているということをご確認ください。
自分の家の事なので、覚えている事も多いという結果も出ております。
手すりやレンタルをしている人は介護保険認定者である可能性が極めて高く、認定を持っていると思って対応してほぼ問題ないと思います。
以上、介護保険の認定の有無を確認する方法をお伝えしました。参考にして頂ければ幸いです。

2016年9月7日

 

クリニックにおける看護師の育成事例

クライアントの院長先生から「昨年、苦労して採用した看護師が1カ月未満に相次いで退職してしまった。」「新人ナースが思うように育たない」という看護師の育成についてのご相談をたくさん頂いております。そこで、今回は看護師の育成に熱心に取り組んでいる弊社クライアントの事例をお伝え致します。

1. 退職するスタッフの意見を集める
弊社のクライアントの大阪府の整形外科クリニック様では、退職するスタッフから職場の働きにくいところや先輩の指導方法について意見・考えを集めた結果、退職するスタッフの意見は下記のとおりとなりました。
<退職するスタッフの意見まとめ>
・指示だしが速すぎるし仕事を急かれるので、これまでできたことができなくなった。
・看護師の業務範囲が広すぎてレベルについていけない。これまでの経験を生かせない。
・聞きにくい雰囲気があり常に先輩方の顔色を見ながら仕事をするのは嫌だ。

  院長や指導した先輩の看護師からすると、クリニックの業務のやり方などスキルを伝えて看護師として早く仕事に慣れてもらうために指導してきたつもりでした。しかしながら、教えられる側からすると、スキルより心の不安のほうが大きいという事が上記の意見より把握することができました。

2. 心へのアプローチ
退職するスタッフの意見の中には院長及び指導した看護師にとってはとてもショックで耳の痛い意見もありましたが今後の看護師の育成の貴重な意見として捉えて新人看護師への心のアプローチをいかに実践するかを考えました。以下、実践した内容です。

①日々の声かけ
このクリニックでのスタッフ同士の声かけは「名前を呼ぶ+言葉がけ」と定義しています。例えば、出勤時は「〇〇さん、おはようございます」という事を声かけとしています。

②業務日誌を通じてコミュニケーション
新人看護師には1カ月間、業務日誌を書いて頂いています。この日誌には必ず指導看護師、新人看護師に関わる管理者が業務に関する悩みや不安を和らげるような励ましの言葉を書く事になっています。

③担当業務をもつ
このクリニックでは薬品や松葉づえなどの在庫管理、疾患パンフレットの管理を看護師の担当業務としております。入職後1週間で担当業務を受け持ってもらってクリニックでの役割を担ってもらいます。最初は先輩看護師と一緒に取り組むことでコミュニケーションをたくさん持つ事ができるので教える看護師、教えられる看護師の関係性が良好となりました。

④個別ミーティング
上記②の日誌の情報をもとに新人看護師の業務に関する不安、悩みに個別で対応するミーティングを行います。このクリニックでは入職後1週間~2週間は頻繁に個別ミーティングを行い新人看護師との信頼関係を構築しています。

⑤ナースミーティング
このミーティングでは月2回程度、看護師全員が集まって、院長の要望事項、診療プロセスの確認、業務上の不具合、困っている事などを情報共有しています。また、新人が苦手とする看護技術の習得に向けての全体研修を院長かリーダー看護師が全員に向けて技術指導を行います。

上記のアプローチを実践し続けた結果、新人スタッフから聞きにくい雰囲気という意見も少なくなりました。技術と心の不安も随時、解消できるようなコミュニケーションの機会を増やした結果、このクリニックでは1カ月未満の離職率は低くなりました。

やっとのことで採用した看護師に長く勤務してもらうために、自院で実践できる看護師を育成するシステムをご検討頂く事をお勧め致します。

「新人看護師が育たない。」「苦労して採用した看護師が1~3カ月いないで相次いで退職してしまう。」「看護部に一体感がない。」など自院の貴重な看護スタッフにお悩みのクリニックの院長、院長夫人はご相談ください。

2016年8月11日

 

クリニックの業務改善を実現する3つのツールとノウハウ

2016年2月11日の祝日、「クリニックの業務改善を推進する看護師・ドクターズクラーク養成講座」を開催しました。
講師は私ども自慢の大切なクライアント様である永野整形外科クリニックの皆様にご登壇頂きました。今回のブログではセミナーレポート(前編)をお伝え致します。
セミナー写真1写真3
今回のレポートではナースリーダー様から発表のあった「クリニックの業務改善を実現する3つのツールとノウハウ」についてレポートさせて頂きます。

①業務改善委員会
セクショナリズムになりがちな医療現場において日々の業務に関する疑問、問題、改善事項を話し合える場をつくるために業務改善委員会を設置しています。委員会のメンバーは受付事務、ドクターズクラーク、リハビリ、看護師など各部署から1名で委員会メンバーとして参加しています。日々、業務にあたるメンバーの自主性の発揮及び気づき能力を促進するために役立っています。

②SPD方式の在庫管理
当初、在庫管理システムが確立されていなかったので講師となったナースリーダーの発案で適正定数管理のできるSPD方式の在庫管理を行う事になりました。SPD方式の在庫管理を導入するまでの準備として【適正定数調査⇒定数カード作成⇒管理方法の変更をスタッフに周知⇒開始日を決定⇒物品にカード貼り】を実施しました。SPD在庫管理のメリットとして発注時間の短縮など在庫管理に要する時間の削減。限られたスペースでの物品管理。期限切れ在庫がなくなる。など多くのメリットがあります。

③インカム
飲食業でおなじみのインカムですがこのクリニックではインカム発信・受信ルールを整備し導入して2年になります。導入の目的はスタッフ間でリアルタイムの情報共有が可能となり患者さんへのおもてなしにも役立っています。

以上、参加して頂いた皆様から関心の高かった「クリニックの業務改善を実現する3つのツールとノウハウ」についてレポートさせて頂きました。読者の皆様の参考になればうれしく思います。セミナーでは失敗体験から発案された創意工夫をたくさんお話頂きました。失敗体験からたくさんの気づきがあり、成果の出るヒントを得ることができることを改めて教えて頂きました。

2016年2月21日

 

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