医院経営コンサルティング・経営改善支援|大阪・神戸・京都

スタッフの不正を予防するためのポイントとは?

<相談内容>
受付事務スタッフが10年間にわたりレジのお金を盗んでいた事が発覚しました。被害額はおそらく100万円ほどになっております。今後、弁護士など専門家とも相談して対処をしていく予定ですが今後、このような事がおきないようにするためにはどのようにすればよろしいでしょうか?

<回  答>
最近、受付スタッフが長期にわたってレジのお金を盗んでいた等のスタッフの不正に関する事で多くの相談を頂いております。スタッフが金銭トラブルを起こするのは職場風土や環境に起因するところが大きいと思います。本日は金銭トラブルを予防するための仕組みと職場風土環境づくりのポイントについて、お伝えしたいと思います。

1.日々のレジのチェックはダブル、トリプルチェックで行う仕組みをつくる。
重要なのは一人に任せないという事です。特に特定の人だけにレジ締めをさせないという事です。必ず、一人の目ではなく複数の目で日々のレジ(午前診、午後診終了後のチェックも含む)のお金のチェック、日計表などに確認印を押印するなどの仕組み(ルール)をつくってください。日々、誰がレジ締めをしたか確認者の名前を記載すること。当社では「窓口受渡表」を日々、記載するとともに、金銭を裏付けるレセコンの日計表を必ず印刷しておく事を徹底して指導しております。

2.レジのお金が合わなかった場合の原因追求は徹底的に行う風土をつくる。
極端な事をいうと、レジのお金が合わなかったから仕事が終われないぐらいの職場風土を作っておくとよいでしょう。弊社のクライアントではお金が合わなかったらレセコンの日計表とレジのクルクルシートをアウトプットして一人ずつのチェックさせるぐらいの徹底した原因追及をしていく職場風土を作って頂くよう指導しております。

3.未収管理は徹底し回収方法も決めておく。
未収管理はノートや表などで日々の未収金がいくらあるか把握できるようにしておく。また、回収方法もマニュアル化しておくことをお勧めします。

4.院長、院長夫人が内部牽制(ないぶけんせい)を行っていることを周知させる。
院長と院長夫人(奥様)がお金(未収金含め)の管理はきっちりしていることをスタッフには知らしめて頂く事をお勧めしています。「お金の確認はきっちりしているぞ!」の姿勢がスタッフへの牽制になります。

5.金庫に多額のお金はおかないようにする。
職員が金庫のお金を盗っていた、あるいは、クリニックを狙う窃盗団もいるので金庫管理をしっかりして頂きたいと思います。金庫には必要最低限のお金を置く。日々の窓口現金は、毎日でも取引銀行に入金するよう仕組み化することをお勧め致します。

以上、金銭トラブルを予防するための基本的なポイントをまとめました。金銭トラブルが起こらない仕組みと職場風土環境はスタッフを野放しにしないことからはじまり、日々のお金をチェックする仕組みをつくりあげることがポイントです。ぜひ、職員による金銭トラブルが防止できる職場づくりにチャレンジしてみてください。

2019年3月15日

 

警察からの患者の照会があった場合の対処方法は?

近畿地方の外科系の有床診療所の院長からの相談です。
最近、警察から電話で当院の患者さんに関する照会が数件ありました。どのようなに対応すればいいか、お教えください。

質問1 警察からの電話で患者の病名などを問い合せがありました。患者情報を電話にて回答しなければならないのでしょうか?

回答1 電話照会は電話の相手が警察官かどうかの確認もできませんし記録も残りません ので、原則としてお断りすることをお勧めします。まずは公文書による照会を要求することをお勧めします。

質問2 警察署長から「捜査関係事項照会書」と題する書面が届きました。照会事項は、当院に通院している患者さんの「病名と通院期間」です。回答しなければなりませんか。患者さんの同意を得ずに回答した場合、個人情報保護法違反にならないでしょうか?

回答2 「捜査関係事項照会書」は、刑事訴訟法197条2項に基づく照会で公文書ですが、
任意捜査ですので医療機関には照会に応ずる法的義務まではありません。しかし、患者の病名や通院期間のように、カルテを見れば容易に回答できる事実の照会には、回答するのが一般的です。なお、この照会に対する回答は、個人情報保護法の「法令に基づく場合」に該当するので、患者の同意がなくても、同法違反にはなりません。

質問3 照会事項は、当院の患者さんBさんの「カルテおよびクリニックが採取した血液の検体」の任意提出です。Bは殺人事件の被害者であり、当院にてすでに死亡しているので、Bの同意は得られませんが任意提出に応じるべきでしょうか。

回答3 任意提出ですから、クリニックが応じないことも可能です。ただ、今回のケースでは、警察がBさんを被害者とする殺人事件の捜査を行っており、その証拠としてカルテおよび血液の検体を必要としているものと推察されますので、当院が任意提出することは、犯人を処罰することに役立つのでBさんの意思に反するものではないと考えられます。また、当院が拒絶した場合、警察は裁判所の捜索差押令状をとって差押えることも可能ですから、いずれ提出させられる可能性がありますのでこのケースでは応じて頂くことをお勧めいたします。

質問4 照会事項は、当院に通院する患者Cさんの「責任能力の有無」でした。
当院は、どう対処すべきでしょうか。

回答4 たとえ殺人犯であっても、責任能力が無ければ無罪になりますので、責任能力の有無の判定は刑事捜査において極めて重要です。そのため、捜査機関が起訴前に被疑者の責任能力を判断する手段として、簡易鑑定と起訴前本鑑定があり、通常、精神科や神経内科などの専門家に鑑定を依頼します。ところが、今回の照会は、外科医に患者の責任能力の有無について意見を求めようとするものですから、事実の照会の範囲を超えているように思います。したがって、「当院は外科であり責任能力の有無については判断できません」と回答することをお勧めします。

2019年3月13日

 

院内ミーティングを活性化させるポイント①

院外事務長として、医院経営コンサルタントとして、クリニックのクライアント様のミーティングをサポートする機会が増えております。現場のスタッフからは、ミーティングが退屈でつまらないとか、意味がないとか、ミーティングを嫌う言葉をよく耳にします。そこで、今回から2回シリーズで、ミーティングを活性化させるポイントと題してミーティングを活用して経営改善に役立てているクリニックのミーティングのやり方をまとめました。

1.ミーティングの最初にミーティングを盛り上げるイベントを組み込む。
院長の役割としてはミーティングを盛り上げるためのイベントを考え実行することです。最初に場を和ませるような話(アイスブレイク)、スタッフの3分間スピーチ、誕生日のお祝い、月間MVPなど、ミーティングのプロデューサーとしてミーティングを盛り上げれるような仕掛を考え実行し続けることがポイントです。

2.ミーティングの目的を明確する。
事務連絡のみでは朝礼で言えばいいし、五月雨式には議論しても何も決まらない。私どもでは「今日はここまで議論してここまでの結論を出す」というミーティングのゴールイメージをもってミーティングを行う事を提案しています。

3.スタッフ参加型のミーティングを行う。
ミーティングでは、よく院長が1人でお話されているケースやスタッフを吊し上げるなどワンマンライブが繰り返されています。院長はミーティングのプロデューサー及びアドバイザーに徹して頂きたい。例えば、議長、書記などスタッフに役割を持たせてスタッフにミーティング参加してもらう。ミーティングに参加したスタッフは一言発言してもらう、誕生日のスタッフに話をしてもらう、3分間スピーチを行うなど、ミーティングに参加したスタッフ全員が役割をもち発言できるようにミーティングを院長がプロデュースすると、スタッフのほうも当事者意識が芽生え、やがてミーティングが活性化してきます。

クリニックの実情にあうミーティングのやり方をご検討頂く事をお勧め致します。
最後までお読みいただきありがとうございました。

2018年3月12日

 

スタッフの仕事のやり方を改革した事例

弊社がサポートしたクリニックで受付・事務スタッフの仕事のやり方を改革した事例をお伝え致します。

1.経営診断から明らかになったこと
私どもがスタッフからのインタビューや経営診断した結果、次のような事が明らかになった。

1)このクリニックの仕事のやり方は人に仕事が張り付いていた。その人がいなければ「わからない」「できない」「指示されない」状態になっていた。
2)その人にしかわからない仕事だから「やり方が我流」で10年以上、この部門では業務改善を行えなかった。
3)業務がオープンにされていないから、生産性の高い仕事のやり方かどうか院長や事務長が「判断できない」「指導できない」状況になっていた。
4)やっていることは、記憶と経験という頭の中にあるので「ヌケ・モレ・手持ち」が発生し、そのチェックができない状況にあった。

以上のことが明らかになったため、院長の判断として院内の医療事務業務をすべてオープ
ン化し、標準化し、共有することによって「仕事に人を張り付ける」仕組みに業務の改革を
行いました。

2.「仕事に人を張り付ける」仕組みをつくるための取組み
業務改革を行うにあたり、次のような取り組みを実施致しました。

1) 業務の計画管理の習慣化
① 月間業務計画表・週間業務割当表を導入し仕事に人を張り付ける事を徹底する
② 業務を個人別に毎日に確認する(診察開始前に3分間ミーティングにて個人別の業務を確認する)

2) 業務の抜本的改革への取り組み
① 実現すべき成果は何かを鮮明にする(ゴール明示を徹底した)
② ゴール達成するために業務をすべてリストアップする(業務の棚卸し)
③ 業務のやり方の統一を行う(業務の標準化)

3.取組み成果
抵抗勢力があったものの業務改革を推進するという院長の固い意志がスタッフ一人ひとりに伝わり、上記の取組みを実行した結果、次の成果を得る事ができました。

① 業務割当表による仕事の明示と人の張り付け、標準時間の測定ができ、業務の標準時間を確立することができた。また、業務の遅れなどタイムリーに院長が把握することができるようになった。
② 仕事に人を張り付けることが可能となり業務を計画化することができて業務の精度も向上した。
③ いつも期限ぎりぎりで綱渡りのような仕事のやり方から脱却し計画的に仕事を行うようになった。

4.ゴールの鮮明化がすべての始まり
私は長年のコンサルタントの経験の中で組織のムードを一変させることができる院長に出会ってきました。そして、なぜ、この院長は組織のムードを一変させることができたのかを観察し研究しています。ほとんどすべての場合に共通していたことはスタッフひとりひとりに鮮明なゴールを明示していることに成功要因があることがわかりました。最初のうちは「目標管理を個人にきちんとやらせた成果」と認識しておりましたが、多くの事例を観察していくうちに、成功しているのは目標管理ではなくゴールの設定している院長ということに気づきました。スタッフ一人ひとりに与えるべき事は目標ではなくゴールであることを認識して頂くことがポイントです。ではゴールとは何か?それはほとんど目標と同じ意味なのですが、違う点は「まじめに努力すれば必ず到達できる地点」という事です。目標というのはまじめに努力したからといって必ず到達できるかどうかわからない。しかし、ゴールはほぼ確実に到達できる地点、または状態なのです。ただ、一人ひとりの能力の違うスタッフにゴールを明示するということはそんなに簡単なことではありません。正確にスタッフ一人ひとりの能力を把握することと、綿密な状況分析と業務遂行計画が必要とされます。しかし、スタッフと一人ひとりと時間をかけて話し合い、相互に確認し合いながらゴール設計をすれば十分可能なことでむずかしいことではありません。スタッフ一人ひとりと向き合うことがマネジメントの最重要課題と認識して取り組んでもらえればゴール明示は難しいことではなくなります。ぜひ、チャレンジして頂きたいと思います。最後までお読み頂きありがとうございます。

2018年3月9日

 

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