医院経営コンサルティング・経営改善支援｜大阪・神戸・京都

＜相談事例＞
ある雨の日、「俺の傘がない！傘が盗まれた！このクリニックの管理はどうなってんや！弁償しろ！」といつもは温厚な患者さんが受付スタッフに大声で怒鳴りました。あまりの勢いで患者さんが大声をあげるので受付スタッフはびっくりして泣き出し、業務がストップしてしまい他の患者さんにもご迷惑をかけました。院長先生が患者さんからお話をお伺いすると、奥様から誕生日にもらった大切な傘ということでした。「大声をあげたのは悪かったがクリニックの中でなくなったものだから弁償してほしい。クリニックに管理責任があるはずだ！」と強い口調で迫ってきましたが、院長先生は「院長といえども私の一存では決めることはできない。私どものクリニックのルールにしたがって事実確認し解決策を後日、私から連絡させて頂きます」と即答せずその場を収められました。すぐに筆者のもとに連絡があり、このようなケースはクリニックに管理責任があるかどうか教えてほしいというご相談を頂きました。

＜回答＞
結論から言えば、このケースはクリニックに弁償責任はない（法的な損害賠償責任はない）と考えてよいと思います。法律上、施設への来集者の持ち物に対する管理責任に関しては、商法５９４条に場屋営業主の責任規定があります。
「場屋営業」とは、旅館・飲食店・浴場など、公衆の来集に適する物的・人的設備を提供してこれを利用させることを目的とする営業をいいます。
場屋営業主には、寄託を受けた客の持ち物の紛失等について無過失責任に近い重い管理責任が課せられています。寄託を受けてなくても施設側の不注意で来集者の携帯品が紛失した場合にも賠償責任を負います。
医療機関、クリニックの経営がこの場屋営業にあたるか否かで、患者さんの持ち物に対する責任の重さが変わってきます。
診療所・病院もこの「場屋」にあたるとする考え方もありますが、医療法では、医療行為は基本的に非営利のものであって商行為とは異なり場屋営業にも当たらないとされることが一般的な解釈となると思います。
施設が場屋営業にあたらない場合、来集者の携行品について施設側が当然に管理の責任を負うものではありません。
寄託を受けた（預かった）場合には、たとえ無償の寄託であっても自己物と同程度に管理する責任が生じますが、靴や傘などを置く場所を提供したことをもって「寄託を受けた」と見ることは難しいと思います。
そうすると、患者さんの持ち物が無くなった場合、誰かが故意・過失で持ち去ったのであれば、賠償責任を負うのはその持ち去った人であり、クリニックとしては、クリニックのスタッフが他の患者さんに間違って靴を渡してしまったなど、その持ち去った人と共同の過失とみられるようなことでもない限り、法的な賠償責任は生じない事と思います。
ただし、法的な賠償責任がないにしても、靴や傘の置き場所をスタッフや患者さんたちの目の届きやすい場所にしたり、クリップをつけたり、名札をつけて間違えにくくしたり、場合によっては鍵をかけられるようにするなどして、紛失・盗難をできるだけ防ぎ、患者さんに安心して診療を受けて貰えるようにすることが、無用なトラブルを避けるためは必要になることだと思います。

以上について、回答すると、院長は後日、その患者さんと面談して医療機関側に法律的には賠償責任がない旨、お伝えしたうえで、患者さんがなくした傘と同じ傘（院長が傘のブランドを確認して購入しました）を傘が見つかるまでレンタルされました。
法的な根拠がなくても、心優しい院長の配慮で患者さんは納得され通院を続けていらっしゃいます。
一見、弁償責任があるようなケースでも法律を調べてみると弁償責任はないケースもたくさんあります。今回の院長のようにトラブルやクレームの回答は即答せず、根拠をもって対処頂く事をお勧め致します。最後までお読み頂きありがとうございます。

2022年10月15日

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こんにちは。MASパートナーズ　代表の原です。
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2022年2月10日

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＜相談内容＞
大阪府で開業２年目の整形外科クリニックの院長からのご相談です。
「毎日、始業時間の10分前には出勤していたスタッフが、ある日から突然連絡もなく急に出勤しなくなり、こちらから電話をしても連絡が取れなくなってしまいました。出勤しなくなってから1ｶ月経過するため解雇として手続きを進めたいのですが、どのようなことに気をつければよいでしょうか？」という相談をお受けしました。

＜回　答＞
スタッフが出勤せず、また連絡も取れないからといって、クリニックが当該スタッフに何も伝えずに解雇することにはリスクが伴います。このような場合、スタッフへの解雇の通知方法として、公示送達があります。しかし、時間と手間を要するため、実務面では就業規則などに一定以上の欠勤をした場合に自然退職となる旨の記載をし、黙示の退職の意思表示があったとみなして運用する方法が考えられます。

１．解雇はできるのか？
就業規則など、自然退職の規定がないと、解雇する事はリスクが伴い解雇は難しいという結論です。職員が突然無断で出勤しなくなり、勤務を続ける意思があるのかわからないというようなことが稀に発生します。このようなとき、まずは電話をした上で、出勤や連絡することを要請する手紙の郵送、自宅への訪問、身元保証人への連絡等あらゆる方法で職員に連絡をするように努めることが重要です。しかし、連絡が取れないまま、ある程度の期間が経過したような場合には、解雇を検討することが考えられますが、これにはリスクが伴います。解雇は、クリニックが当該職員に雇用契約を終了する意思を通知し、到達することが必要とされているためです。したがって、今回のように連絡が取れなくなってしまった場合には、その通知ができず、解雇することが難しいと考えられます。

２．公示送達とは？
職員と連絡が取れず、解雇の通知を行うことができないとき、法律上の手続きとして公示送達という方法があります。公示送達は簡易裁判所に申し立てをし、その内容を裁判所の掲示板に掲示することによって行われ、この掲示から2 週間を経過した時点で、相手方に解雇の意思が到達したとみなすという制度です。

３．実務的な対応は？
上記２の公示送達は時間と手間を要します。したがって、実務としては就業規則等に、一定期間以上の無断欠勤を行った際は（黙示での退職意思とみなして）退職とする、という旨の規定を設け、一定期間経過後、自動的に契約が終了する、自然退職として取り扱う方法がよく行われます。ただし、実際に雇用契約を終了することについて何も知らせていないと、後日、退職の取り扱いが不当であるとして争われてしまう可能性があります。そのため、就業規則に自然退職となる旨の記載をした上で、到達しない可能性はありますが自然退職となることや退職日等を内容証明などの方法で通知し、連絡を取ろうとしたことの経過や証拠を残しておき、退職の扱い自体の有効性を高めるようにしましょう。
開業年数を重ねると、人事問題ではいろんなご経験をされると思いますし、労働基本法などの労働にまつわる法律や医療従事者の働き方が10年前の内容とは大きく変わってきています。まずは自院の人事に関する規定と書式を専門家と相談しながら整備して頂き、当院の現状にあう内容にして頂くことをお勧め致します。

2021年11月8日

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院外事務長として、医院経営コンサルタントとして、クリニックのクライアント様のミーティングをサポートする機会が増えております。現場のスタッフからは、ミーティングが退屈でつまらないとか、意味がないとか、ミーティングを嫌う言葉をよく耳にします。そこで、院内ミーティングを活性化させるポイント⓶と題してミーティングを活用して経営改善に役立てているクリニックのミーティングはどのようなにデザインされているかをまとめました。

１．ミーティングの型をつくる。
上記１～４を踏まえて、ミーティングの型、プログラムをつくれば、ミーティングをスムーズに進行することができます。例えば、議長あいさつ→誕生日スタッフの紹介→３分間スピーチ→前回の振り返り→委員会→議題→症例検討会→まとめ　というようなミーティングのプログラムで進行している診療所もある。自院にあうミーティング方法を検討することをお勧めする。

２．ミーティングプロセスをつくる。
ミーティングプロセスを明確にすることでミーティングを進行する議長もやりやすくなる。ミーティングのプロセスは、テーマ→意見提案を引き出す（ブレーンストーミングなど）⇒結論に導く⇒まとめ（決定事項、次回までの宿題など）というプロセスを作っているケースが多い。スタッフの性格、院内の雰囲気にあわせて自院の独自のミーティングプロセスをつくってほしい。

３．進捗管理を行い問題解決となるアドバイスをする。
ミーティングで大切なのが進捗管理です。前回のミーティングの振り返りを行い、調べておく事、決めておく事、実行したことなど議題一つ一つに対して進捗確認しておく。院長が注意すべきところは結論を急がないこと！できなかった事に対して一方的に叱らない事！です。院長は事情をしっかり聴き、問題解決となる行動をアドバイスをすればミーティングが問題解決の場という事をスタッフが認識するようになります。クリニックで起こっている事は経営者である院長の責任という認識で真正面から問題に向き合えば自ずとスタッフから信頼をもってもらえる実例を多く見てきました。ぜひ、現場で起こっている問題と向き合ってください。

以上、弊社、ご支援先の事例もふまえミーティング活性化のポイントをお伝えしました。大切な時間を費やしミーティングをやるなら意味あるものにしたいですね。ぜひ！盛り上がるミーティングのプロデュースにチャレンジしてみてください。

最後までお読み頂きありがとうございました。

2018年3月13日

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